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                  中國致公黨北京市委員會

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                  尚珂:12345市民熱線是服務民營企業、優化營商環境的有效手段

                  發布時間:2020年01月16日| 發布者: 致京宣| 查看: 3010 |原作者: 馮穎祎 童海華|來自: 中國經營網

                  摘要: 1月10日,政協北京市第十三屆委員會第三次會議在北京會議中心隆重開幕。會議第三天,北京市政協委員、北京物資學院法學院院長尚珂接受《中國經營報》記者采訪時表示,此次她和柳學信委員聯合提交了《關于優化營商環 ...

                  1月10日,政協北京市第十三屆委員會第三次會議在北京會議中心隆重開幕。

                  會議第三天,北京市政協委員、北京物資學院法學院院長尚珂接受《中國經營報》記者采訪時表示,此次她和柳學信委員聯合提交了《關于優化營商環境,完善北京12345市民熱線企業服務功能的幾點建議》的提案。

                  “可能大家關注12345市民熱線更多的是個人的問題,但實際上也有企業來打12345市民熱線來申請解決一些企業面臨的問題?!鄙戌嬲J為,12345市民熱線是很好的服務民營企業、優化營商環境的一個有效的手段。

                  尚珂對記者表示,在2019年,她跟隨通州區政協做過關于12345市民熱線的調研,也參與了課題組的研究。經過他們的調查,企業在打12345市民熱線來反映情況的過程中還是存在一些問題。所以她希望此次提案能讓12345市民熱線在這方面有所改進。

                  尚珂介紹,企業所投訴的問題經常是與屬地基層部門溝通無效或不能解決時,沒有辦法時最后才會打12345市民熱線,但是經常是該問題又回到原地,而且許多民營企業特別是小微企業在處理與屬地基層政府部門的關系上有所忌憚,有時并不能正真解決訴求。

                  關于加強北京12345 市民熱線企業服務功能,做好企業訴求處理,尚珂提出了三點建議。

                  尚珂認為,對12345熱線反映的民營企業經營方面問題和需求應建立基本研判環節,首先應該詢問記錄企業希望由哪個部門來解決,在此基礎上研究分類派單,可以按照一般屬地原則派單,也要兼顧考慮企業的意愿,因為企業自身可能更了解解決問題的癥結;對涉及部門職能交叉,難以分派的企業訴求,可建立明確的機制和流程,以盡快做出決策;對反映集中的痛點、難點問題,提供給相關政府職能部門分析研判,開展調研,協調解決企業問題 。

                  尚珂表示,可以在推進12345市民服務APP小程序、微信公眾號等方式同時開辟營商環境服務專欄,設置企業開辦、交通服務、物流服務和其他環境等企業重點關注和辦事高頻事項的模塊,構建以“12345”熱線及“12345微信公眾號”為平臺的企業咨詢、投訴入口收集、線下窗口辦理預約、線上平臺在線辦理的立體服務框架,實現“一站式服務”。

                  尚珂介紹,北京12345市民熱線為企業服務設有50個專席,全部由人工話務員接聽和溝通,7×18小時為企業服務,人員有限,工作量大。建議在語音錄入、智能查重、輔助派單、評價回訪等環節嘗試使用智能化工具,實現人工單智能的初步應用,將部分簡單咨詢轉為智能答復,緩解人工坐席受話壓力,以及解決非人工服務時間的相關政策咨詢問題。


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